Was tun, wenn es hitzig wird im Info- und Empfangsbereich der Rathäuser in Urberach und Ober-Roden? Wie reagieren, wenn die Emotionen hochschwappen bei einem Gesprächstermin im Büro, sei es im Standesamt, in der Finanzverwaltung oder im Fachbereich Soziales? Und welche Antworten sollten die Mitarbeiter der Kommunalen Betriebe geben, wenn sie bei einem ihrer vielfältigen Einsätze im Stadtgebiet dummdreist angepöbelt werden? Antworten auf all diese Fragen liefern Fortbildungsveranstaltungen zum Thema „Deeskalation“. Die Stadt Rödermark lässt Bedienstete, die in publikumsintensiven Bereichen arbeiten, gezielt schulen, um besser für Konfliktsituationen gewappnet zu sein.
Erstes Seminar regte zur Beschäftigung mit der Problematik an
Ein erstes Seminar dieser Art, das von der Diplom-Pädagogin Petra Maurer und ihrem Kollegen, dem Sozialwissenschaftler Prof. Dr. Alan Sievers, geleitet wurde, hat kürzlich 14 Frauen und Männer zur Beschäftigung mit der Problematik animiert. Wann und wie muss ich Grenzen setzen, wenn Kritik ins Persönliche und Unverschämte abdriftet? Wie kann eine Eskalation verhindert werden, sei es mit verbaler Beruhigung oder dem unmissverständlichen Pochen auf Anstand und Respekt? Welche Notfall-Regeln sind zu befolgen, wenn handgreifliche Angriffe drohen? Stichworte: Abstand wahren, Kollegen rufen, Aus- und Fluchtwege kennen.
Sehr praxisnah wurde im Graf-Reinhard-Saal der Kulturhalle mit Rollenspielen, individuellen Befragungen und gemeinsam erarbeiteten Strategien zur Entschärfung brenzliger Konstellationen auf eine stärkere Sensibilisierung und Wachsamkeit hingearbeitet. Mögliche Gefahren rasch erkennen, psychologische Riegel vorschieben und im Bedarfsfall angemessen kontern – darum ging es beim Austausch mit den Fachleuten.
„Die Rückmeldungen waren durchweg positiv. Es gab viel Lob für die beiden Referenten. Alle, die teilgenommen haben, konnten wertvolle Ratschläge für ihren beruflichen Alltag mitnehmen“, erläutert Brigitte Colella, die Leiterin des städtischen Fachdienstes Personal, der die Fortbildung organisiert hatte.
Allgemeiner gesellschaftlicher Trend geht zu mehr Anspannung und Aggresivität im zwischenmenschlichen Umgang
Es sei unverkennbar, dass der allgemeine gesellschaftliche Trend hin zu mehr Anspannung und Aggressivität im zwischenmenschlichen Umgang leider auch auf den Bereich „Bürgerservice – öffentliche Verwaltung“ abfärbe. Die Zahl jener Menschen, die in städtischen Einrichtungen mit cholerischen Tiraden und herabwürdigendem Verhalten auffällig würden, habe in den zurückliegenden Jahren zugenommen, bestätigt Colella ein bundesweit zu hörendes Klagelied.
Katrin Rickert, eine ihrer Kolleginnen im Personalbereich, pflichtet ihr bei. Der Workshop zur Deeskalation sei auch deshalb so wichtig und sinnvoll gewesen, weil jeder Einzelne seine persönlichen „Schmerzgrenzen“ ausgelotet und hinterfragt habe: „Mir ist beispielsweise deutlich geworden, dass dann, wenn ein Gesprächspartner erkennbar provoziert, durchaus ein früheres ‚Stopp‘ erforderlich sein kann, um ein Entgleisen der Dinge zu verhindern.“
Gros der Bürgerkontakte dennoch freundlich und unkompliziert
Einig sind sich Colella und Rickert freilich in der Betonung der Tatsache, dass der Besorgnis erregende Einzelfall im Endeffekt nicht das Gros der unkomplizierten und freundlichen Bürgerkontakte überstrahlen dürfe. Dezentral gut aufgestellt, nah bei den Menschen, immer auf effizienten Service ausgerichtet: So könne die Rödermärker Stadtverwaltung ganz sicher punkten und biete keinen Anlass für überbordenden Zorn, Hassvokabular und Ähnliches. Gleichwohl, so das Fazit der beiden erfahrenen Bediensteten im Rathaus Ober-Roden, sei präventives Handeln erforderlich, um auf unschöne Momente vorbereitet zu sein.
Die Schulungen sollen deshalb fortgesetzt werden. Ende September wird es eine Veranstaltung für 18 Führungskräfte geben. Darüber hinaus sind für das Personal der Kindertagesstätten separate Fortbildungen geplant.